Фуршет

Каковы шансы вернуть свои деньги за товар с помощью экспертизы?

5Если вы приобрели некачественный товар, доказать свои права без заключения экспертов невозможно. Чтобы вернуть потраченные деньги, иногда достаточно результатов экспертизы, которые увидит продавец ­ дело до суда не доходит. Алёна Лабунская, ведущий эксперт Криворожского представительства Днепропетровской Торгово-­промышленной палаты (ТТП), эксперт­товаровед, рассказала «Пульсу», с какими проблемами к ней обращаются криворожане, и в каких случаях можно надеяться на положительный результат.
­

- Какие виды экспертных заключений можно получить в Криворожском представительстве Торгово­-промышленной палаты?
­ Моя специализация как эксперта -­ непродовольственные товары. Чаще всего люди обращаются с некачественной обувью, мебелью, одеждой. Бывает, обращаются с окнами, но хочу заметить, что мы не даем экспертизы по установке. Это задача строительных экспертов. Мы оцениваем качество окон и дверей, которые еще не установлены. В нашем представительстве ТПП теоретически можно получить заключение и по пищевым продуктам, но таких случаев не было.
­- В ТПП проводятся лабораторные исследования или нужно найти лабораторию самостоятельно?
­- У нас нет лаборатории, но это не значит, что нужно искать ее самостоятельно. Необходимо обратиться к эксперту, написать заявку, и тогда мы вместе ищем аккредитованную лабораторию, как правило, это ДП «Кривбасстандартметрология». В лаборатории предоставляют результаты исследований ­ обнаружены, к примеру, определенные вещества. Я открываю ГОСТ и сравниваю, насколько совпадают показатели, и на этом основании пишу экспертное заключение. Работаем исключительно по ГОСТам. Бывают случаи, когда можно написать заключение без исследований химического состава ­ на основании сравнения требований ГОСТа и характеристик товара, например, определенных повреждений непродовольственных товаров, или цвета, запаха, консистенции, маркировки продукта, который, судя по информации на этикетке, является годным к употреблению.
­- Гражданин приобрел товар плохого качества ­ первым делом он обращается в магазин. Но продавец отказывается возвращать деньги или менять товар в течение 14 дней, как это предусмотрено законом для непродовольственных товаров. Что предпринять?
­- Необходимо написать претензию на имя директора магазина. В ней следует указать, какого числа был приобретен товар, какой дефект обнаружен, указать соответствующие ссылки на Закон «О защите прав потребителей» и свои требования ­ замените товар или верните деньги. По своему опыту хочу сказать, что обычно дальше написания грамотной претензии конфликт не развивается ­ директора заботятся об имидже магазина. Но если директор видит, что вы чего­-то боитесь, не разбираетесь в законодательстве ­ он может пытаться оставить ваше обращение без внимания.
-­ Если на письменную претензию не ответили положительно, каковы следующие шаги по защите своих прав?
­- Если в течение десяти дней не ответили на претензию положительно, продавец должен провести товароведческую экспертизу за свой счет. Но в ответе он может сделать приписку: «Я считаю, что товар качественный, и экспертизу оплачивать не буду». Тогда покупатель может оплатить экспертизу сам, чтобы убедиться ­ стоит ли обращаться в суд, действительно ли товар ненадлежащего качества. Был случай, когда женщина хотела доказать, что ей продали некачественный пуховик ­ мол, задувает, холодно, так не должно быть! По результатам экспертизы оказалось, что пошив, качество тканей и прочие показатели в норме, причина ­ в особенностях фигуры покупательницы.
Зачастую дело до суда не доходит, во многих случаях даже без экспертизы я могу дать совет, предположить, кто вероятнее всего окажется прав ­ продавец или покупатель. Допустим, я сразу скажу продавцу, что по ГОСТу ­ это дефект товара. Не разумней ли в такой ситуации решить вопрос мирно, а не тратить деньги на экспертизу и суд?
­- Каковы цены независимой экспертизы и сроки ее проведения?
­- Обычная экспертиза должна быть выполнена в течение трех дней ­ человек пришел, заказал, я осмотрела товар. Стоимость одного часа экспертизы ­ 245 гривен без НДС. С НДС ­ около 600 гривен за обычную двухчасовую экспертизу. Возможны сложности, связанные с тем, что человек живет далеко, ему нужно экспертное заключение по качеству мебели ­ мне нужно выезжать на место, и это входит в оплату часов моей работы. На написание экспертного заключения в этом случае также может понадобиться больше чем два часа.
­- Сроки и тарифы судебной экспертизы другие?
-­ Тарифы те же, а что касается сроков ­ на судебную экспертизу минимально даются десять дней, максимально ­ 60 (в зависимости от количества и объема работы, материалов дела, объектов экспертизы), соответственно растет и сумма. Срок начинается не с момента, когда принесли дело, а когда я начинаю писать заключение. Мне необязательно видеть все убытки, например, после пожара, затопления, ­ заключения пишутся на основании инвентаризации, материалов дела.
-­ Может ли экспертиза, проведенная до суда, быть учтена в ходе судебного разбирательства?
­- До прошлого года судебная экспертиза проводилась только по постановлению суда. Сейчас могут прийти и назначить ее уже после подачи судебного иска. Первое экспертное заключение будет учитываться в суде, но возможно и назначение повторной судебной экспертизы. Я всегда даю разъяснения людям: если вы планируете подавать в суд, может потребоваться еще одна экспертиза. Согласны ли вы оплачивать ее дважды? Если покупатель и продавец не могут мирно разобраться, кто понесет расходы по экспертизе, это определит суд.
­- Могут ли экспертизу признать недействительной?
­- Нет, могут назначить повторную, обратившись к другому эксперту. Затем каждый эксперт в суде будет давать показания по своему экспертному заключению, неся уголовную ответственность за ложные сведения. Но здесь есть момент: все документы, которые нам предоставляют заказчики, мы считаем достоверными. То есть эксперт не несет ответственности за подложные документы. В случае необходимости может быть проведена комплексная экспертиза (дается заключение экспертов разных специализаций) или комиссионная (заседает несколько экспертов одной специализации). Существует дополнительная экспертиза, она проводится, если возникли вопросы, ответ на которые не получен при первой экспертизе.
-­ Одна из распространенных проблем ­ некачественная техника. Она достаточно дорогая, не докажешь, что телефон поломан ­ теряешь несколько тысяч гривен. Трудно ли выявить, что техника продана неисправной?
­- С техникой действительно сложно. В крупных магазинах есть сервисные центры, и без их представителей я не имею права вскрыть товар, тот же телефон. Они должны вскрыть технику при эксперте, посмотреть неполадку, а мы на основании их диагностики пишем заключение. Но представители сервисных центров чаще всего не приходят, поэтому выход один ­ судебное разбирательство.
Доказать что-­либо очень сложно. Если, допустим, вам привезли стиральную машину, вы подписали акт, что вас все устраивает, а потом открыли коробку ­ а там вмятина, ­ доказать, что вы не повредили технику сами, уже после подписания акта, тяжело. Обнаружили сбои в работе при подключении техники ­ вам могут сказать: подключал не наш мастер, подключили и эксплуатировали неправильно, хотя это не так. Не подписывайте акт, пока все не проверите.
­- Были ли случаи, когда покупателям техники удалось доказать, что они правы?
­- Да. Для примера могу рассказать, как один парень принес нам на экспертизу смартфон, который выполнял все свои функции, кроме главной ­ приема звонков. Звонки обрывались на 20-­й секунде. Это тот случай, когда открывать смартфон не нужно ­ мы с помощью нескольких sim­карт протестировали и подтвердили в заключении, что такая неполадка действительно есть. На тот момент уже шел суд, и покупатель выиграл иск.
­- Трудно ли вернуть одежду, которую шили на заказ?
-­ По закону, это можно сделать в течение 14 дней, но продавцы ищут любые способы отказать, ведь им придется искать покупателя на товар, который заказывали вы, на свой вкус и размер. Моя знакомая заказала сапоги большого размера с нестандартными формами. Сапоги ей не понравились, и она захотела их вернуть. При заказе исполнитель и покупатель должны подписать эскиз товара. Так как этого сделано не было, мы написали претензию, и аргументировали это тем, что сапоги могли не понравиться ей изначально, если бы она видела эскиз. Деньги вернули, до суда дело не дошло.
­- Кратко охарактеризуйте самые частые проблемы потребителей, и в каких случаях обращаться к эксперту нет смысла.
­- Сразу хочу сказать, что мы не берем вещи после стирки. Определить, почему произошло изменение цвета ткани или другой подобный дефект после стирки невозможно ­ может, вы использовали плохой порошок.
Но перед экспертизой можно вымыть обувь ­ трещину на подошве мы увидим и так. Также смотрим обувь после замены набоек. Недопустимые дефекты обуви ­ когда краска «берется», оставляет отпечатки на коже, осыпается, при том, что вы не ударили обувь, есть сквозные трещины. Некоторые дефекты продавец может исправить, к примеру, подклеить стельку. А вот претензии, что обувь промокает, при том, что на ней нет никаких повреждений, возникших не по вине покупателя, зачастую безосновательны. Вода может попасть просто через верх.
Писать претензии можно и относительно товаров, приобретенных в интернет­-магазинах, но не б/у. Выясняйте, консультируйтесь, говорите с продавцом, а в случае необходимости ­ берите чек, товар, коробку, претензию, оставшуюся без ответа, и обращайтесь за экспертным заключением. Но дальнейшая защита прав в суде не входит в наши полномочия, мы даем только заключение.

Анна НИКОЛАЕНКО