Нет чека или договора - жди подвоха

Все мы являемся потребителями. Ежедневно потреб­ляя товары, получая услуги, мы, так или иначе, можем чем-то рисковать (деньгами, здоровьем, красотой). В те моменты, когда место риска занимают воплощённые в жизнь негативные последствия потребления товаров и услуг, мы хватаемся за голову и бежим за помощью.

О том, как потребителю отстоять свои права и обезопасить себя, «Пульсу» рассказал начальник отдела по защите прав потребителей Криворожского городского совета Олег Бедняк.
- Олег Григорьевич, с какими жалобами криворожане обращаются к вам чаще всего?
- Наиболее часто жалобы поступают на некачественные товары непродовольственной группы (80% от общего числа обращений). Из них больше всего жалоб связано с мобильными телефонами, бытовой техникой и обувью. А вот по недоброкачественной одежде, как ни удивительно, процент обращений крайне мал.
- Если услуги отнести к непродовольственной группе товаров, то сколько процентов обращений криворожан связано с ними?
- Около 25%.
- По какой причине продавцы нарушают права потребителей чаще всего?
- Причина одна - менталитет, в котором присутствует большая доля жадности.
- Сколько человек обращается к вам ежедневно?
- Если не брать во внимание те случаи, когда мы выезжаем на место, то в среднем к нам приходят от 7 до 10 человек.
- Насколько криворожане грамотны в вопросе защиты своих прав?
- По большей части довольно грамотны. Так, около 70% горожан, которые обращаются к нам, неплохо ориентируются в ситуациях, в которых имело место нарушение их прав, и интуитивно понимают, как стоит действовать.
- Вы долгое время прожили в Грузии. Отличаются ли тамошние покупатели и продавцы от украинских?
- Разница между покупателями здесь и там очень большая. Грузины подходят к покупкам более ответственно. А у каждого местного торговца, где бы он ни стоял, обязательно отыщется кассовый аппарат, а еще он никогда не возьмёт лишнее в свой карман.
- Насколько наши продавцы грамотны в вопросах знания и понимания потребительского законодательства?
- Скажем так: 50 на 50. Так, примерно половина нарушителей потребительского законодательства делает это неосознанно.
- На кого жалоб больше: на магазины или на рынки?
- На магазины.
- По каким признакам потребителю можно распознать мошенника?
- Ни по каким. Мошенник - это артист, который настолько искусно сыграет свою роль, насколько это вообще возможно. На первых порах большая часть людей даже не поймёт, что их обвели вокруг пальца.
- А как бороться с интернет-мошенниками?
- Первый способ - не покупать товары в Интернете, второй - приобретать их только у проверенных продавцов. Перед покупкой посмотрите Государственный реестр юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований, проверьте, зарегист­рирован ли там данный интернет-магазин, имеет ли продавец идентификационный код, физический адрес, контактные данные. Если нет - смело обходите его стороной.
- Как покупатель может подтвердить факт нарушения своих прав?
- На любой товар, который вы приобретаете, должен выдаваться расчётный чек (или распечатанный на бумаге, или выписанный вручную, с поставленной поверх него пе­чатью). Его необходимо хранить на протяжении месяца после покупки. В случае, когда тому или иному лицу предоставляются услуги, связанные, к примеру, с оказанием медицинских процедур, установкой сантехнического оборудования, ремонтом квартир и т. д., между тем, кто оказывает услугу, и ее получателем должен заключаться договор. В нём должны быть указаны все необходимые параметры, по которым в дальнейшем могут быть предъявлены претензии (срок, цена, качество). Если при покупке товара или услуги вам не выдали расчётный документ, вы никогда, ничего и никому не докажете. Помните: нет чека или договора, жди подвоха.
- Можно ли защитить права потребителя, если покупка была совершена у продавца, который не имеет права заниматься предпринимательской деятельностью?
- Нет, это бесполезно. По крайней мере, к нам обращаться с таким вопросом точно не стоит. Целесообразней написать заявление в полицию, которая проведёт расследование, попробует найти нерадивого продавца. Но, честно сказать, за распутывание такого дела правоохранители берутся крайне неохотно.
- Если чека всё-таки нет, может ли аудио- или видеозапись послужить доказательством неправоты продавца?
- В регламенте отдела по защите прав потребителей Криворожского городского совета нет такого понятия, как «доказательство». Вместо него мы пользуемся определением «предъявление документов». Если вы имеете аудио- или видеозапись, подтверждающую факт нарушения ваших прав, я могу посоветовать вам напрямую обратиться в суд.
- Расскажите интересные истории, связанные с обращением покупателей в отдел по защите прав потребителей.
- Однажды к нам обратилась женщина, пожаловавшаяся на работу горе-специалиста, который занимался наращиванием её губ. По итогу посещения подпольного медицинского кабинета сложилась ситуация, при которой лишь одна губа женщины увеличилась до нужного размера. Как следствие - криворожанка выглядела довольно необычно. Мы поинтересовались, есть ли у неё документы (договор, чек), подтверждающие факт оказанной медицинской услуги? Оказалось, что нет. Когда мы вошли в реестр предпринимателей, наши худшие опасения подтвердились - такого предприятия нет и в помине. Запомните: обращаться к специалистам, которые не имеют лицензии на предоставление подобного рода услуг - весьма и весьма рискованно. Этот вопрос связан не столько с уходом предпринимателей от налогообложения, сколько с уходом от контроля качества. Смогли ли мы помочь этой женщине? А как же здесь поможешь? Мы лишь порекомендовали ей обратиться в полицию.
В другой раз к нам пришла горожанка, которая якобы нашла мышь в прозрачной упаковке с гречневой крупой, купленной в магазине. Нам показалось, будто крупная особь грызуна была специально в неё всунута. Так или иначе, а упаковка была разорвана, из-за чего доказать факт продажи мыши вместе с гречкой было невозможно. Открытым остался вопрос: почему женщина, покупая прозрачную упаковку крупы с огромным грызуном внутри, не увидела его?
В третий раз к нам обратилась криворожанка, которая пожаловалась, что нанятые ею специалисты якобы несвоевременно отремонтировали балкон. Со слов женщины горе-ремонтники обещали закончить работы за одну неделю. Но когда мы вчитались в договор, то обнаружили, что в нём оговорён срок проведения работ, равный 45 дням. Во избежание подобных недоразу­мений, важно читать договор, под которым подписываетесь.
- Чем деятельность отдела по защите прав потребителей Криворожского горсовета отличается от деятельности Госпродпотребслужбы?
- В отличие от нас, специалисты Госпродпотребслужбы имеют право по жалобе покупателя приехать на предприятие, взять образцы продаваемой или производимой им продукции, провести соответствующие анализы, проверить правоустанавливающие документы, а также наложить немалые штрафы. Это серьёзная организация, сопоставимая с правоохранительными органами. Наша задача более скромная - сопроводить человека, помочь ему пройти путь защиты его прав правильно (написать соответствующее заявление, договориться с нарушителями, перенаправить их в Гос­продпотребслужбу).
Политика нашего отдела такова: если потребитель обратился к нам, он должен получить максимальную услугу, которая связана с защитой его прав, с решением его проб­лем. Даже в том случае, когда мы не можем решить проблему, потому что не имеем соответствующих полномочий, но при этом видим, что человек прав, мы выезжаем на место, вежливо разговариваем с предпринимателями, подходим к решению этого вопроса чисто по-человечески. И зачастую проблема решается.

Владислав ВОЛОБОЕВ